— Les réclamations ?
— Non. Ce qui m’intéresse, c’est que vous les lisiez vous-même.
— Pour l’instant, je les lis et je m’énerve.
— La colère ne remet pas un système en état.
— Alors qu’est-ce qui le remet en état ?
— Le contrôle de chaque maillon.
Il s’installa en face de moi et poussa vers moi les dossiers imprimés.
— Dites-moi ce que vous avez relevé dans votre première analyse.
— Chez vous, le contrôle arrive trop tard, quand l’erreur coûte déjà cher. Les chefs d’atelier poussent les volumes, le service qualité récupère les dégâts, l’entrepôt se dispute avec la livraison, et le client finit par payer la précipitation de tout le monde.
— Vous parlez comme si vous aviez déjà travaillé au milieu de nos équipes.
— Vos rapports m’ont suffi.
— Anaïs dirait que c’est une méthode dépassée.
— Ce qui est dépassé, c’est de fermer les yeux sur ce qui saute aux yeux. Vérifier les faits, cela reste valable à tout âge.
Il eut un bref rire.
— Très bien. Par quoi commenceriez-vous ?
— Par une réunion courte avec ceux qui tiennent réellement le processus. Pas avec ceux qui ont seulement de beaux intitulés de poste. Ensuite, je mettrais en place une revue quotidienne des retours, sans chasse au coupable. Avant tout, il faut comprendre où la chaîne casse.
— Vous pourriez prendre vos fonctions rapidement ?
— Si nous nous entendons clairement sur mon périmètre d’autorité.
— La rémunération indiquée dans l’offre est maintenue.
— Et la période d’essai ?
— Trois mois.
— Elle est utile aux deux parties.
— Je suis d’accord.
Il appuya sur la touche de son téléphone.
— Chloé, préparez l’ordre de nomination provisoire de Sophie Orlova à la tête du service qualité. Oui, aujourd’hui. Et retirez à Anaïs la gestion du recrutement pour ce poste.
Je l’écoutai sans l’interrompre. Non pas parce que j’éprouvais du plaisir à voir quelqu’un être désavoué. Je constatais simplement que la boucle se refermait : on avait tenté de me barrer la route à l’accueil, et pourtant la décision se prenait précisément là où je devais arriver.
Quand il raccrocha, Laurent me regarda.
— Vous n’avez pas un peu de peine pour elle ?
— J’en ai pour ceux qu’elle a sans doute écartés de la même manière avant moi.
— Vous pensez qu’il y en a eu ?
— J’en suis certaine. On ne parle pas ainsi la première fois. On continue seulement ce qu’on a déjà pu faire sans conséquence.
Il m’observa avec attention.
— Vous êtes directe.
— Avec l’âge, on garde moins d’énergie pour les détours.
— Et avec les jeunes équipes, vous saurez travailler ?
— Si elles travaillent vraiment, oui. Si elles se cachent derrière le mot “jeune”, ce sera une autre histoire.
— Ça me plaît.
On frappa à la porte. La secrétaire entra avec une feuille d’ordre et un badge temporaire. Je pris le document et le lus jusqu’à la dernière ligne : fonction, service, durée, rattachement direct au directeur général pendant la remise en ordre.
— Tout est correct ? demanda-t-il.
— Une seule précision.
— Laquelle ?
— Je veux mener la première réunion sans Anaïs.
— Elle ne dépend pas du service qualité.
— Aujourd’hui, elle a tenté de décider qui avait le droit d’être utile. Je ne veux pas que les collaborateurs commencent à parler sous l’influence de son jugement.
— Accordé.
Je signai. Le stylo glissa sans résistance sur le papier. Plus de tremblement, plus de colère. Simplement un point professionnel posé au terme d’une matinée désagréable.
Nous quittâmes le bureau. Laurent m’accompagna lui-même jusqu’au service qualité. Sur notre passage, des employés se retournaient. Certains semblaient déjà au courant de ce qui s’était produit en bas.
Dans le service, des tables étaient couvertes d’échantillons, des cartons de retours s’empilaient près des murs et une liasse de procès-verbaux encombrait le rebord d’une fenêtre. Deux femmes discutaient vivement près de la vitre ; à la vue du directeur, elles se turent aussitôt.
— Mesdames, messieurs, annonça Laurent, à compter d’aujourd’hui, Sophie Orlova assure provisoirement la direction du service qualité. Je vous demande de l’aider et de parler franchement. Nous avons besoin d’ordre, pas de belles explications.
Il repartit, me laissant au milieu de visages fermés et prudents.
— Bonjour, dis-je. Je ne suis pas venue chercher des coupables. En revanche, si certains défauts sont dissimulés, ils finiront quand même par apparaître. Alors commençons simplement : qui peut me montrer les derniers retours ?
Une femme près d’une étagère leva la main avec hésitation.
— Je peux vous les montrer.
— Votre prénom ?
— Mélanie.
— Mélanie, je vous suis.
Elle me conduisit jusqu’aux cartons et commença ses explications. Sa voix était d’abord basse, comme si chaque phrase pouvait lui valoir une remarque. Je l’écoutais sans la couper, en notant les secteurs concernés plutôt que les noms des personnes.
— Tous ces retours correspondent au même défaut ? demandai-je.
— Sur le papier, oui, répondit Mélanie. Mais ce qui revient n’est pas toujours la même chose.
— Qui vérifie avant expédition ?
— Officiellement, nous.
— Et dans les faits ?
Elle jeta un coup d’œil vers la porte.
— Dans les faits, on nous apporte parfois un lot déjà fermé et on nous demande juste d’apposer la validation.
— Qui vous le demande ?
— La production. Parfois l’entrepôt.
— Une validation sans contrôle réel ?
— Si on refuse, on nous accuse de bloquer les délais.
— Qui vous dit cela ?
— Un peu tout le monde, selon les jours.
— Je vois.
Un homme en chemise grise s’approcha de nous.
— C’est vous la nouvelle responsable ?
— Provisoire.
— Alors je préfère vous le dire tout de suite : ici, la qualité sert de fusible. Quand le planning brûle, tout le monde vient chercher notre signature. Quand le client renvoie la marchandise, tout le monde affirme que nous n’avons pas assez surveillé.
— Vous vous appelez ?
— Paul.
— Paul, pouvez-vous me montrer le chemin d’un lot depuis l’assemblage jusqu’à l’expédition ?
— Je peux. À condition qu’on ne me mette pas ensuite toute l’histoire sur le dos.
— Je l’ai déjà dit : nous cherchons l’endroit où le processus se rompt, pas une personne à sacrifier.
Il me considéra encore avec méfiance, puis acquiesça.
— Dans ce cas, venez.
Nous traversâmes une zone où reposaient plusieurs échantillons. Je remarquai des visages fatigués, des mains pressées, des notes griffonnées à la hâte sur des cartons. Ces gens n’étaient pas indifférents. Ils avaient seulement pris l’habitude de travailler comme si l’ordre était l’ennemi naturel du planning.
— Ici, expliqua Paul, le lot devrait attendre la vérification.
— Et pourquoi ne l’attend-il pas ?
— Parce que la livraison met la pression.
— Qui autorise le passage à l’étape suivante ?
— Le chef d’équipe.
— Il est là ?
— Oui.
— Appelez-le.
Le chef d’équipe arriva sur la défensive.
— Encore des réclamations ?
— Pour l’instant, seulement des questions, répondis-je. Pourquoi un lot part-il sans contrôle complet ?
— Parce que sinon les clients attendent.
— Et ensuite, les clients renvoient.
— Ce n’est pas toujours notre faute.
— Je n’ai pas dit que c’était la vôtre. Je vous demande où la décision se prend.
Il regarda Paul, puis Mélanie.